"Iedereen is ermee bezig, maar het staat nog in de kinderschoenen; er zijn dan ook de nodige stappen te maken"

'Hoe gaat de verzekeringsbranche met beschikbare data en data-analytics om?'

‘Data is het nieuwe goud’, horen we deskundigen regelmatig zeggen. Hoe gaan bedrijven in de zakelijke verzekeringsmarkt om met het verzamelen, analyseren, verwerken en toepassen van beschikbare data? Waar staat de sector op dit terrein, ook in vergelijking met andere bedrijfstakken? Wat zijn de kansen en uitdagingen voor de coassurantiemarkt op het gebied van data en dataanalytics? En wat zijn de voornaamste bottlenecks? Dat zijn enkele vragen die we voor deze uitgave van de VNAB Visie, die in het teken staat van ‘het verzilveren van data’, voorlegden aan een viertal brancheprofessionals die beroepsmatig dagelijks met dit thema bezig zijn: Joost Boode (HDI Global SE), Thomas van der Eerden (MS Amlin), Jolene Reimus (Marsh McLennan) en Cindy Weisscher (Meijers). Zij geven aan dat er de afgelopen jaren op dit terrein weliswaar stappen zijn gezet, maar dat dit bij de op de coassurantiemarkt actieve bedrijven nog grotendeels in de kinderschoenen staat. “Er zijn dan ook de nodige slagen te maken”.

Op de vraag waar de coassurantiebranche staat op het gebied van data en data-analytics, neemt Cindy het woord: “Er is de afgelopen jaren weliswaar in de sector meer focus gekomen op het gebied van data en data-analytics, maar de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat we op deze terreinen nog relatief aan het begin staan. Zeker in vergelijking met banken en grote verzekeraars. Op zich is dat niet erg, want een makelaar in assurantiën kijkt anders naar data en gebruikt data voor andere doeleinden. Zo zijn we bij Meijers bijvoorbeeld wel al heel ver in het gebruiken en toepassen van data voor marketingdoeleinden. Op andere gebieden, zoals het inzetten van AI om voorspellingen te kunnen doen op basis van historische data en additionele databronnen, zie je nu de eerste use-cases en experimenten ontstaan.”

Thomas is eveneens van mening dat er de laatste tijd wel degelijk ‘grote sprongen’ zijn gemaakt. Elk bedrijf is hiermee wel op de één of andere manier bezig, maar het staat bij de meeste marktpartijen nog wel in de kinderschoenen. We staan de komende jaren dan ook voor grote uitdagingen, zowel als sector als voor de individuele makelaars- en verzekeraarsbedrijven. Er is zeker nog een hele weg te bewandelen om daadwerkelijk meerwaarde uit de beschikbare data te halen en hiermee zowel organisatorisch als commercieel ons voordeel te doen.”

Nauwelijks gebruik van data

Joost komt uit de energiesector en is een relatieve nieuwkomer in de verzekeringsbranche. “Wat mij van meet af aan heeft verbaasd, is dat juist een sector die data als belangrijkste asset heeft, het beperkt gebruikt en stoeit met de kwaliteit ervan. Terwijl dat cruciaal is om de processen te verbeteren en de snelheid van werken en de kwaliteit van de service verder te versterken. Ik heb geen direct zicht op hoe andere bedrijfstakken in werkelijkheid met data en data-analytics omgaan. De enige vergelijking die ik kan maken, betreft de energiesector. En die is inderdaad verder dan wij. Al hebben zij het ‘voordeel’ gehad dat één en ander, mede door het opzetten van wettelijke richtlijnen door de overheid, is opgelegd.

Onze sector moet dat zelf oppakken en zelf met oplossingen komen, want anders gaan andere partijen dat voor ons doen. Ik zie hier zeker een rol weggelegd voor de VNAB, die daar overigens al mee bezig is.” Jolene wijst in dit verband onder meer op de ontwikkelingen rondom Contract Zekerheid. “Een goed voorbeeld waartoe een branchebrede samenwerking kan leiden. Het is een feit dat het bewustzijn op dit vlak is toegenomen, maar dat neemt niet weg dat bij marktpartijen de mindset op dit terrein moet veranderen om te kijken wat we kunnen standaardiseren om ons werk
beter en sneller te kunnen doen. Het staat allemaal nog in de kinderschoenen, wat overigens mede is toe te schrijven aan de beperkte schaalgrootte in de zakelijke verzekeringsmarkt. Daardoor zie je dat bedrijven in de particuliere sector, zoals mijn vorige werkgever Achmea, hier verder mee zijn.”

Ervaringen privé

Een andere reden voor partijen werkzaam in de coassurantiebranche om meer te doen met data en data-analytics, is volgens haar dat de zakelijke klant vandaag de dag verwacht dat hij of zij door zijn makelaar of verzekeraar op dezelfde manier kan worden geserviced als zijn tussenpersoon of particuliere verzekeraar dat privé doet. “Ons jonge talent is ook een driver om deze digitale mogelijkheden meer te benutten, want zij hebben al een basisverwachting hoe zij hier in hun werkzaamheden in ondersteund willen worden.” Joost haakt in: “Dat werkt twee kanten op. Zij stimuleren door hun kennis en ervaring op dit vlak bedrijven om meer werk te maken van data en data-analytics. Door op deze manier met de tijd mee te gaan en dus moderner en geavanceerder te werk te gaan, vergroot je als onderneming ook je aantrekkingskracht als werkgever.”

Niveau van data-adaptie

Waar staan Marsh McLennan, Meijers, HDI en MS Amlin zelf qua gestructureerd omgaan met data? Cindy daarover: “Er wordt wel gesproken van vijf niveaus van data-adaptie en op die schaal denk
ik dat wij als Meijers op niveau twee zitten. We hebben beleid hieromtrent ontwikkeld en dat zijn we nu aan het implementeren. We verzamelen data door verschillende tools in te zetten. Denk hierbij aan toepassingen die Salesforce biedt via ons eigen Meijers portaal, maar ook door het ontwikkelen van ‘slimme formulieren’ die we inzetten bij naverrekeningen of bij offerteaanvragen. Inmiddels hebben we op de verzamelde data één tool (Qlik Sense) om alle data te ontsluiten. Ook besteden we veel aandacht aan het trainen van onze medewerkers op dit vlak. Dat is nodig om data, datakwaliteit en data-analytics daadwerkelijk onderdeel te laten worden van onze bedrijfscultuur. Voor Meijers is nu de volgende stap om meer waarde te halen uit de verzamelde data, zowel organisatorisch als commercieel. We staan dus goed voorbereid aan het begin van een mooie en spannende reis waar we veel gaan experimenteren en leren.”

Thomas schat MS Amlin op datagebied een niveau hoger in dan zijn Meijers-collega. “Enerzijds moeten we ervoor zorgen dat we compliant zijn met regulering in het gebruik en opslag van onze
data. Anderzijds, en dit is allicht belangrijker, gebruiken we onze data steeds meer om onze bedrijfsprocessen op orde te hebben. Hiervoor maken we steeds meer gebruik van geautomatiseerde rapportages, inzichten en analyses. Hierdoor zetten we de eerste stappen om meerwaarde te halen uit data. We hebben bijvoorbeeld het aantal gebruikte rapportagetools teruggebracht van negen naar één (Power BI). Ook hanteren we inmiddels één datalake waarin de belangrijkste data wordt verzameld en waaruit medewerkers die data kunnen halen die ze nodig hebben voor hun werkzaamheden. Daarnaast steken we veel tijd in het trainen
en opleiden van onze medewerkers." Joost en Jolene vinden het moeilijk in te schatten wat hun niveau is op de door hun gesprekspartners genoemde ‘schaal van dat adaptie’, al denken ze dat ze ongeveer op hetzelfde level zitten.

Jolene: “We hebben zelf stappen gezet naar een meer datadriven organisatie. Zo is alle data inmiddels op één plek samengevoegd die we op een uniforme manier kunnen ontsluiten. Ook internationaal is er inmiddels gekozen voor een identieke, uniforme aanpak.” Bij HDI zijn er inmiddels ook de nodige stappen gezet. Joost licht toe: “We hebben een lange termijn roadmap opgesteld voor het realiseren van een datagedreven en datavaardige organisatie. Als onderdeel daarvan hebben we een speciale databoard opgezet voor strategische datavraagstukken en een datacouncil met datastewards voor de tactische aspecten. Verder investeren we in een en een analyse en reporting-omgeving. Ook
investeren we in kennis en kunde van zowel datatechneuten als medewerkers en leidinggevenden, zodat iedereen waarde uit data kan halen. Daarnaast geven we onze mensen de ruimte om te
experimenteren wat wel kan en wat niet.”

Waar staan ‘we’ over drie tot vijf jaar?

Cindy zegt te verwachten dat er zeker verdere vooruitgang geboekt zal zijn en dat het gebruik van data en data-analytics meer ingebed zal zijn in de werkwijze van marktpartijen. “Maar ook tegen die tijd zullen er zeker nog verdere stappen te zetten zijn, met name in de toepassingen van AI.” Ook Jolene denkt het gestructureerd omgaan met data tegen die tijd meer onderdeel zal uitmaken van onze normale manier van werken. Ook spreekt zij de verwachting uit dat marktpartijen meer data met elkaar zullen delen en dat er door middel van standaardisatie op meer efficiënte wijze kan worden voldaan aan de contractzekerheidsambities van de branche. Daarnaast zullen tijdrovende taken, zoals het opstellen van RFP’s en bezoekverslagen in het kader van de zorgplicht, meer ondersteund worden met AI-toepassingen. Deze ontwikkelingen gaan erg snel en deze mogelijkheden kunnen we allen ten volste benutten als we onze data ook gestructureerd hebben vastgelegd, Joost zegt ervan overtuigd te zijn dat het overtikken van data dan definitief tot het verleden behoort en dat we daadwerkelijk stappen hebben gemaakt in het halen van meerwaarde uit data. “We kunnen daardoor niet alleen sneller werken en een betere service bieden, maar ook risico’s beter inschatten. Zo kunnen er tijdig, door middel van riskmanagement en preventie, incidenten worden voorkomen.” Ook Thomas verwacht de komende jaren verdere verbeteringen, vooral door de ervaringen die hiermee wordt opgedaan: learning by doing. “We gaan zeker toe naar meer volwassenheid, maar daarvoor hebben we naar mijn mening meer tijd nodig. Ik denk dat we zeker vijf tot tien jaar nodig hebben voordat we een volwassenheidsniveau hebben bereikt met dataanalytics, AI en machine learning. Men verwacht vaak dat dit snel kan gaan, maar in de praktijk kost het altijd meer tijd.”

Lessons learned

Wat zijn de belangrijkste lessen die getrokken kunnen worden uit zowel jullie eigen inspanningen op het gebied van data en data-analytics, als die van andere marktpartijen? Thomas noemt het belang om goed te prioriteren. “Je kunt niet alles tegelijk aanpakken, maar je zult een keuze en selectie moeten maken. Voor een internationaal bedrijf als het onze, is het daarnaast cruciaal om de aanpak over de landen heen te harmoniseren en er één uniforme werkwijze op na te houden. Verder vind ik het cruciaal om medewerkers op dit terrein niet in een keurslijf te dwingen, maar hen juist meer ruimte en verantwoordelijkheid te bieden om er zelf mee aan de slag te gaan en zo al doende te
ervaren wat werkt en wat niet.”

Cindy haakt in: ”Je kunt je besluit niet te lang meer uitstellen en moet er een keer mee beginnen. Het moet onderdeel van de bedrijfscultuur worden. Bovendien hoef je niet per se het wiel opnieuw uit te vinden; kijk naar best practices in de markt en maak die toepasbaar binnen je eigen bedrijf. Blijf daarnaast vooral dicht bij de beleving van de medewerkers, bijvoorbeeld door het gebruik van dashboards.” Jolene en Joost wijzen daarnaast op het belang van experimenteren. “Probeer zaken uit om te kijken wat wel en niet werkt en communiceer de resultaten met je medewerkers. Ervaring is nodig om te snappen hoe je werkzaamheden beter kunt doen.”

Bottlenecks

Wat vormen vandaag de dag de voornaamste bottlenecks? Jolene voert aan dat er in de sector nog teveel handmatig wordt gewerkt, waardoor het nog regelmatig voorkomt dat data moet worden overgetikt. Dat is niet meer van deze tijd en vergroot niet bepaald onze aantrekkingskracht op jongeren. En verjonging is juist belangrijk.” Joost is van mening dat er in de sector nog te veel met verschillende systemen wordt gewerkt, wat zorgt voor inefficiëntie en onnodige complexiteit. Thomas en Cindy wijzen erop dat er nog te weinig gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden die machine learning, data-analytics en kunstmatige intelligentie bieden, bijvoorbeeld met betrekking tot het voorspellen van toekomstige ontwikkelingen en scenario’s. Laatstgenoemde bestempelt voorts het vinden van voldoende mensen met de juiste skills als belangrijke bottleneck.

Tips voor de markt

Tot slot: wat willen jullie de markt meegeven? Cindy: “Niks doen is geen optie meer. Je moet ermee aan de slag om ervaring op te doen om te zien wat wel en niet werkt, dus stel het niet te lang voor je uit. Zorg bovendien dat je dicht blijft bij de beleving van de medewerkers en betrek hen bij het formuleren van ‘use-cases’ en de resultaten daarvan.”

Jolene vult aan: “Zoek als marktpartijen de samenwerking met elkaar op. Zeker op die gebieden waarop we niet met elkaar concurreren. We willen ons kunnen onderscheiden op de service die wij aan onze klanten bieden, waarbij het administratieve proces een vanzelfsprekendheid zou moeten zijn. Om hierin de volgende stap te kunnen maken, betekent dit ook dat de data-uitwisseling met klanten en verzekeraars meer digitaal wordt ondersteund. Dit bereiken we alleen als we bereid zijn onze processen en onderliggende data meer te standaardiseren en te structureren.”

Thomas sluit zich daar volmondig bij aan. “Nog crucialer dan het verzamelen van data, is de juiste data invoeren, want anders ga je beleid maken en ontwikkelen op basis van de verkeerde informatie en kom je niet tot de juiste besluiten. Blijf ook de ontwikkelingen en mogelijkheden van AI nauwlettend volgen en blijf ook werken aan het trainen en opleiden van je medewerkers, zodat zij de juiste skills hebben om optimaal gebruik te maken van de beschikbare data en technieken.”

Joost noemt ook het investeren in data en mensen met de juiste skills. “Deel meer data met elkaar, ook al zijn we ook concurrenten van elkaar, om uiteindelijk daadwerkelijk meerwaarde te halen uit data. Zoals eerder aangegeven, als je als sector niet zelf voor oplossingen zorgt, dan gaat de klant het op een andere manier (laten) oplossen of wordt één en ander opgepakt door externe partijen. En dan ben je als sector je voordeel kwijt.”

HDI Global SE

Joost Boode

Joost Boode werkt sinds 2000 op het snijvlak van business, data en IT, waarvan 16 jaar bij Eneco in verschillende leidinggevende IT-gerelateerde functies. Sinds januari 2021 is hij in dienst bij HDI Global SE als Directeur Data, IT & Digitalisering. Ook is hij lid van de ICT-commissie van de VNAB. “Wat mij van meet af aan heeft verbaasd, is dat juist een sector die data als belangrijkste asset heeft, het beperkt gebruikt en stoeit met de kwaliteit ervan.”

Meijers

Cindy Weisscher

Cindy Weisscher heeft 18 jaar in verschillende functies bij de Rabobank gewerkt op de scheidslijn van IT en business. Zij maakte in 2016 de overstap naar inkomensverzekeraar Loyalis, waar zij ruim 2,5 werkzaam was als Directeur Operations & IT. Sinds april 2019 is zij Chief Operating Officer bij Meijers. “Niks doen is geen optie meer. Je moet ermee aan de slag om ervaring op te doen om te zien wat wel en niet werkt, learning by doing.”

MS Amlin

Thomas van der Eerden

Thomas van der Eerden werkte ruim 10,5 jaar bij Accenture in verschillende managementfuncties voordat hij in juni 2011 in dienst trad bij MS Amlin. Aanvankelijk als Manager Actuarial & Business Analyses, later als Head of Business Intelligence en sinds eind 2020 als Chief Data Officer. ”Ik denk dat we zeker vijf tot tien jaar nodig hebben voordat we een volwassenheidsniveau hebben bereikt met data-analytics, AI en machine learning.”

Marsh McLennan

Jolene Reimus

Jolene Reimus heeft gedurende 15 jaar in diverse IT-gerelateerde functies gewerkt voor meerdere labels van het Achmea-concern. Sinds maart 2021 is zij werkzaam bij Marsh McLennan, aanvankelijk als Senior Manager IT en heeft in augustus vorig jaar de overstap gemaakt naar de functie van Chief Operations Officier. Ook zij is lid van de ICT-commissie van de VNAB. “De zakelijke klant verwacht dat hij of zij door zijn makelaar of verzekeraar op dezelfde manier kan worden geserviced als zijn tussenpersoon of particuliere verzekeraar dat privé doet.”