De afhandeling van een claim is voor verzekeraars een ‘moment van de waarheid’. Met nieuwe technologieën, zoals AI (data-analyse) is er een mogelijkheid om het claimproces sneller en beter in te richten. Hiermee kunnen kosten worden bespaard, maar er is ook een keerzijde. In een bedrijfstak die is gestoeld op alle mogelijke vormen van risicoverkleining op basis van een traditioneel systeem van premies en schadeclaims, zorgt de technologische vooruitgang voor een onzekere toekomst. Juist al deze nieuwe ontwikkelingen kunnen ook zorgen voor een backfire in het claimingproces. Denk maar eens aan de rol van influencers, social media en andere media. Hoe denkt Frank Kappers, claimconsultant bij Aon, over imagoschade? Zijn dergelijke risico’s te verzekeren?
De rol van social media
“Influencers zijn niet meer weg te denken uit het medialandschap. De magie van influencers werkt alleen twee kanten op,” vertelt Frank Kappers. Hij noemt als voorbeeld een casus uit Frankrijk waarin de rol van social media een enorme invloed uitoefende op een recall-claim van het bedrijf. De casus was als volgt: “Onze cliënt was een Nederlands bedrijf met een vestiging in Frankrijk. Zij leveren o.a. teakhouten keukenmaterialen. In één van de materialen die zij op de markt brachten, werden beestjes gevonden. Dit werd breed uitgemeten op lokale sociale media; en daar haakten consumenten op aan. De claims bleven binnenkomen door de ophef en aandacht van de influencers, terwijl het aantal ‘verkeerd geleverde producten’ nagenoeg nihil was. Dit bleek uit expertise. Wat eigenlijk niets leek te zijn, werd reden voor stille recall, een incident dat door de social media werd verergerd. Door er als Aon samen met de klant bovenop te zitten, kon erger worden voorkomen en was er nagenoeg geen schade. Het bleek erg moeilijk te bestrijden en is al helemaal niet te verzekeren.”