Van papier naar platform: coassurantie blijft mensenwerk

Met de ontwikkeling van e-ABS (Elektronisch Assurantie Beurs Systeem) zette de VNAB een eerste grote stap richting digitalisering. Het doel: processen uniform, transparant en efficiënter maken, van het verkrijgen van dekking tot het beheren van de polis. Theo vertelt dat de grootste uitdaging niet in de techniek zat, maar in het expliciet maken van kennis. “Iedereen wist hoe het werkte, maar zodra je het moest modelleren in systemen, begon de discussie pas echt.”

Hoewel digitalisering al langer op de agenda stond, kwam de echte doorbraak rond de livegang van e-ABS in 2008. Dat moment markeert volgens de geïnterviewden het kantelpunt waarop technologie niet langer ondersteunend was, maar bepalend werd voor het functioneren van de markt. De weg ernaartoe was echter allesbehalve eenvoudig.

De doorbraak kwam via een onverwachte route: het schadedomein. Door eerst de claimsprocessen te digitaliseren, ontstond vertrouwen bij gebruikers. Theo: “Schadebehandelaars zijn procesmatiger ingesteld. Toen zij zagen dat het werkte, wilden ze niet meer terug. Dat gaf de rest van de markt het vertrouwen om mee te gaan.”

VNAB koos ervoor om de digitale transitie verder vorm te geven met Fenêtre en Transfer (beiden softwareontwikkelaar). Deze transitie was echter allesbehalve eenvoudig, weet Roger nog. “We kregen een enorme hoeveelheid code overgedragen. Daar zaten fouten in en performanceproblemen. We moesten keuzes maken: wat pakken we eerst aan, wat kan wachten? En ondertussen moest de markt natuurlijk gewoon doordraaien, dus we moesten het systeem verbeteren terwijl duizenden gebruikers er al mee werkten. Het was enorm lastig om de winkel open te houden tijdens de verbouwing, maar we konden niet anders.” Albert: “Dat we, met het oog op de kosten, e-ABS wilden voorzetten op een compleet ander technisch platform, maakte de transitie er niet eenvoudiger op.”