De opmars van AI zet veel bedrijven aan het denken: hoe benut je deze technologie op een zinvolle manier? En waar liggen de kansen én risico’s – zeker in de verzekeringsmarkt, waar betrouwbaarheid en transparantie centraal staan? We spreken Edwin Vlems, AI-specialist bij Comaxx, een full service digital agency.
“Een slimme CEO ziet AI als waardevolle kans, een domme als ontslagmachine”
Kansen en risico’s van gebruik van AI in de verzekeringsbranche
‘’Van nerd tot marketeer - en weer terug''
“Ik ben van oorsprong een nerd,” lacht Edwin Vlems. “In de jaren ’90 was ik al bezig met kunstmatige intelligentie. Mijn broer en ik ontwikkelden applicaties in AI met speciale programmeertalen. Begin 20e eeuw belandden we in een ‘AI-winter’. Ik werkte 20 jaar in marketing, tot ChatGPT verscheen in 2022. Die hernieuwde doorbraak bracht mijn oorspronkelijke interesse opnieuw tot leven.” Inmiddels is Vlems fulltime AI-specialist bij Comaxx. Hij geeft meerdere AI-workshops per week en ziet het enthousiasme snel groeien. “Ik zie het overal: mensen willen snappen wat AI is, wat het doet en vooral wat het voor hún werk kan betekenen. En dat geldt zeker ook in de verzekeringsbranche.”
Een brug tussen psychologie en techniek
Zijn achtergrond helpt hem daarbij. “Ik heb psychologie gestudeerd in Tilburg, met de economische afstudeerrichting. Menselijk gedrag én technologie zijn altijd mijn passies geweest.” Die combinatie blijkt goud waard. “Want AI werkt pas goed als je begrijpt hoe mensen denken en communiceren. Techniek is slechts het instrument.”
AI in de praktijk: van Copilot tot ChatGPT
Bij Comaxx traint Vlems organisaties in het effectief inzetten van AI-tools. De populairste? “Zonder twijfel: Microsoft Copilot en ChatGPT. Copilot wordt in het bedrijfsleven veel gebruikt vanwege de integratie met Microsoft én de veiligheid. ChatGPT is flexibeler en creatiever, en dus perfect voor contentgeneratie.” In zijn workshops laat hij het liefst geen Powerpoints zien, maar neemt hij mensen mee in zijn eigen werkproces. “Ik toon live hoe ik een tekst voorbereid, hoe ik prompts schrijf, hoe ik werk aan tone-of-voice en stijl. Heel concreet, dat vinden mensen het fijnst.”
Één van zijn kernboodschappen is verrassend menselijk: “Behandel een AI alsof het een collega is. Niet omdat AI denkt dat het mens is – dat doet het niet – maar omdat het geprogrammeerd is om menselijke interactie te begrijpen. Hoe vriendelijker en duidelijker jij bent, hoe beter de output.” Vlems ziet zelfs subtiele verschillen in benadering. “Vrouwen halen vaak betere resultaten uit AI. Zij praten makkelijker en speelser met de chatbot. Mannen proberen vaak de perfecte prompt te schrijven in één keer. Dat blijkt minder effectief.”
De kracht van personalisatie
Zelf gebruikt Vlems voor contentproductie een custom GPT: een op maat gemaakte ChatGPT, getraind met het brandbook en voorbeelden van de organisatie. “Ik adviseer elk bedrijf dat serieus met AI werkt om een eigen custom GPT bot te maken. Met zo’n bot borg je je tone-of-voice, schrijfwijze en inhoudelijke stijl. Het voorkomt generieke, nietszeggende content.”
Mens centraal: ook bij inzet van AI
Is AI dan een bedreiging voor menselijke creativiteit? “Integendeel,” zegt Vlems. “De kunst is juist om de mens centraal te houden. Zeker in een sector waar betrouwbaarheid en vakkennis centraal staan, blijft de professional onmisbaar.’’ AI kan volgens Vlems repetitieve taken versnellen, maar de interpretatie en het advies blijven mensenwerk. ‘’De beste resultaten behaal je als je AI inzet als slimme assistent. Hoe duidelijker je instructies, hoe beter de output.’’
Voor hem staat vast: ‘’In klantcontact draait het om vertrouwen. AI kan ondersteunen, maar het echte gesprek blijft altijd mensenwerk.''
Verschuivende tijdsbesteding: van productie naar interactie “De mens blijft de bron, AI bespaart alleen tijd – en die tijd kun je benutten om het échte gesprek aan te gaan. Het maakt werk sneller en leuker, maar je moet ook weten wat je doet en hoe je het inzet. In de verzekeringsbranche is er bijvoorbeeld meer aandacht voor risico’s. Klanten uit deze wereld stellen vaker vragen over dataveiligheid, privacy en de betrouwbaarheid van AI-output. Dat zijn terechte vragen, waar je als organisatie heel bewust mee om moet gaan,” waarschuwt Vlems.
Kansen voor de sector
Toch ziet hij ook grote kansen. “Een goede AI-strategie begint met duidelijke richtlijnen en veilige kaders en kan juist in de verzekeringsbranche repetitieve taken overnemen. Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op complexere klantvragen. Ook kan AI helpen bij het snel analyseren van polisvoorwaarden, dossiers of risicomodellen.” Maar, voegt hij eraan toe: “De slimste organisaties gebruiken AI niet alleen om kosten te besparen, maar om hun mensen te versterken. Om een voorbeeld te geven, verwijs ik naar het bedrijf Klarna: zij vervingen 700 van de 1.000 servicemedewerkers door AI. Kostenbesparing, maar geen extra waarde. Ikea deed het anders: AI nam eenvoudige servicetaken over, terwijl medewerkers werden opgeleid tot interieuradviseurs. Dat leverde 1,3 miljard euro extra omzet op. Dát is slimme inzet van AI.”
De mens aan de andere kant van de megafoon
Voor Vlems is het duidelijk: “AI versterkt de mens, mits je het goed aanpakt. Juist nu, in een tijd waarin online informatie steeds onbetrouwbaarder wordt, willen mensen weten van wie ze iets horen. Je moet de mens weer zichtbaar maken – als expert, als bron, als stem. AI is geen megafoon voor lege inhoud. Er moet iemand aan de andere kant staan.”