Ze kennen elkaar van eerdere functies, gezamenlijke dossiers en jarenlange samenwerking binnen het verzekeringsvak. Toch is dit gesprek een mooi moment om stil te staan bij wat hen bindt: het bouwen aan duurzame klantrelaties in een wereld waar risico’s complexer én internationaler worden. Een gesprek over vertrouwen, de markt, de rolverdeling en de kunst van het verbinden.
Vertrouwen, transparantie en vooruitkijken: zo werkt de driehoek optimaal
De optimale driehoek tussen verzekeraar, makelaar en klant
Toine, sinds januari dit jaar ben jij commercieel verantwoordelijk geworden op Marsh McLennan niveau voor Risk Management & Multinational klanten. Wat betekent die functie voor jou?
Toine van Male (Marsh McLennan): “Het is een logische stap, maar vooral ook een kans om onze klanten nog beter te ondersteunen in een snel veranderende wereld. Met een team van specialisten kunnen we niet alleen complexe risico’s doorgronden, maar die ook vertalen naar toekomstbestendige oplossingen. We combineren data, sectorinzichten en technologie om risico’s niet alleen beheersbaar te maken, maar om organisaties te helpen met vertrouwen vooruit te kijken. Daarin staat één vraag centraal: hoe zorgen we ervoor dat risico’s de strategie ondersteunen in plaats van belemmeren?”
Mariëlle, jij staat als Head of Sales & Distribution bij HDI letterlijk tussen klant en makelaar in. Wat zie jij als jouw belangrijkste taak?
Mariëlle Goemans (HDI Global Nederland): “Door mijn jarenlange ervaring lukt het mij om beide kanten op te kijken. Ik zie het als mijn rol om mensen bij elkaar te brengen – zowel intern en extern. Ik verbind mensen en partijen aan elkaar, ik luister en vertaal. Naar mijn mening is risicobeheersing teamwork. Dat betekent niet alleen snel schakelen op polisniveau, maar ook meedenken over wat een klant morgen nodig heeft. HDI wil daarbij een partner zijn, geen polisleverancier. Sommige partijen in de markt blijven erg transactioneel in hun benadering: ze richten zich puur op prijs en polisinhoud. Dat is hun goed recht, maar het belemmert echte samenwerking. Wij kiezen bewust voor een langetermijnbenadering, waarbij het draait om inhoud, relatie en strategische waarde. Dat vraagt om scherpe vragen, heldere communicatie en wederzijds vertrouwen.”
Kelly Maynard, jij vertegenwoordigt in dit gesprek de klant: COFRA Holding. Wat verwacht jij van jouw makelaar en verzekeraar?
Maynard: “Voor ons als internationale organisatie en klant is het essentieel dat risico’s niet gefragmenteerd worden behandeld. Ik zoek partners die kunnen verbinden – tussen landen, beleidsterreinen én disciplines. Marsh weet onze organisatiestructuur en -cultuur uitstekend te vertalen naar passende oplossingen, terwijl HDI als geen ander begrijpt welke risico’s aandacht verdienen en actief meedenkt over de juiste oplossingsrichting voor verzekerbare risico’s – uiteraard in nauwe afstemming met onze gespecialiseerde broker. Het transparant en doelgericht samenwerken, is voor ons daarbij erg belangrijk.”
Wat is volgens jullie het grootste risico als de driehoek klant-makelaar-verzekeraar niet goed functioneert?
Van Male: “Dan verlies je snelheid, maar vooral ook grip. Juist nu risico’s zich sneller ontwikkelen – denk aan cyber, klimaat of geopolitiek – is het cruciaal om in de driehoek samen te werken op basis van data, transparantie en vertrouwen. Als makelaar zie ik het als onze taak om niet alleen reactief te handelen, maar via analyses en scenario’s proactief te adviseren. Dat is het verschil tussen reageren en regisseren. Want echte stabiliteit ontstaat niet in crisistijd, maar in de keuzes die je vandaag al maakt.”
Goemans: “Als je dat niet doet, dan ontbreekt het verhaal áchter het risico. Dan behandel je dossiers in plaats van mensen. Onze klanten opereren steeds vaker in een wereld vol systeemrisico’s: klimaat, cyber, supply chains – en dat brengt een enorme volatiliteit met zich mee. Niet alleen qua schadefrequentie, maar ook in risico-inschattingen en herverzekeringskosten. Dat vraagt om dieper begrip. Niet alleen van wat verzekerd moet worden, maar vooral waarom en met welk toekomstbeeld. Als verzekeraar willen we meeademen met de klant – en dat kan alleen als de driehoek goed werkt en we elkaar snel en eerlijk informeren.”
Maynard: “Het grootste risico is dat de klantbehoefte niet adequaat en tijdig wordt omgezet in een verzekeringsoplossing. We hebben ook te maken met interne klanten, en deze klanten leveren vaak informatie aan op het laatste moment. Of het nu gaat om een nieuw risico of een veranderd risicoprofiel – het is essentieel dat dit vanaf het begin correct wordt opgepakt. Goede en proactieve communicatie is essentieel omdat slecht communiceren het vertrouwen vermindert en frustratie veroorzaakt in de samenwerking. In riskmanagement zijn snelheid en transparantie cruciaal. Zeker wanneer er schade is of een crisissituatie ontstaat – dan wil je geen discussie, maar actie. Die basis leg je al veel eerder, in de samenwerking van elke dag en een goede relatie.
Om een voorbeeld te geven; wij hebben een keer een groot probleem gekend in een opslaglocatie van ons in Bangladesh. Het ging daar echt mis, maar dankzij het snelle werken en echt begrip tonen voor de situatie door zowel HDI als Marsh werd er direct actie ondernomen zodat de claim snel en professioneel werd afgehandeld.”
Verandert de rol van de makelaar in deze context?
Van Male: “De rol van makelaar verschuift fundamenteel:
van tussenpersoon naar strategisch risicopartner. Klanten
verwachten terecht dat wij snel en proactief inzichten geven
op basis van harde data, marktvergelijkingen en trends. Dat
vraagt om investeren in tooling, kennis en vooral in de relatie. We willen organisaties niet alleen door het huidige landschap
loodsen, maar klaarstomen voor de risico’s van morgen. En
dat kan alleen als je ze echt begrijpt – inhoudelijk én cultureel.”
Maynard: “Marsh is voor ons echt een sparringpartner. Iemand
die niet alleen snapt wat er op papier staat, maar ook welke
keuzes daarachter zitten. Dat maakt het verschil.”
Tot slot: waar liggen volgens jullie de grootste kansen in de driehoek?
Van Male: “De kracht van de driehoek zit in het slim combineren van mensen, data, technologie en expertise. Zo doorgronden we risico’s sneller én beheersen we ze beter. Maar de echte waarde ligt in vertrouwen en onderling begrip. Alleen door samen vooruit te kijken, bouwen we aan veerkrachtige organisaties – niet in de waan van de dag, maar via duurzame samenwerking.”
Goemans: “Meer geïntegreerde samenwerking. Elkaar respecteren ook als het schuurt. Dan werk je niet reactief, maar proactief.”
Maynard: “Ik geloof in duurzame relaties. Niet elk jaar shoppen, maar bouwen. Aan partnerschap. Daar win je uiteindelijk allemaal mee. Daarnaast ben ik een voorstander van nieuwe technologie en werk daar zelf vaak mee. Ik hoop dat we door het gebruik van nieuwe technologie ons snel kunnen focussen op wat echt waarde toevoegt in de klantketen, en minder tijd hoeven te besteden aan administratie.
De drie professionals zijn het eens. In de wereld van risico’s is samenwerking geen luxe, maar noodzaak. De verzekeringswereld is op dit moment zacht, maar we kennen ook andere tijden. Er staan nieuwe bedrijven op, er komt een generatie aan, die veel digitaler is opgevoed dan waar de verzekeringswereld aan gewend is. Samenwerking is geen sluitstuk, maar het fundament onder modern risicomanagement – juist nu de druk op snelheid, kosten en transparantie steeds groter wordt. En de sleutel? Vertrouwen, transparantie en vooruitkijken.